Les clients FTTH sont satisfaits

Les fournisseurs de services font de la publicité à propos des bandes passantes en précisant qu’elles atteignent «jusqu’ à» un certain débit. Il s’agit le plus souvent d’une pure tromperie, selon l’avis de Hartmut Tauber, président du FTTH Council Europe, exprimé dans un commentaire. En réalité, seuls les réseaux de fibre optique correctement construits garantissent les bandes passantes annoncées, contrairement aux réseaux de TV câblée ou de téléphonie.

Que diriez-vous si vous vous aperceviez que la brique de lait d’un litre que vous avez achetée au supermarché ne contient en réalité qu’un demi-litre? Vous ne seriez certainement pas satisfait. Or, cette pratique est courante chez les fournisseurs de services à large bande. Ils peuvent facturer à leurs clients le plein tarif pour une prestation assortie de la mention «jusqu’à», qu’ils fournissent ou non le débit annoncé.

Les fournisseurs défendent le bien-fondé de la mention «Jusqu’à» en arguant qu’il s’agit, compte tenu de l’Internet surchargé et des limites techniques du réseau d’accès, de la seule possibilité pour faire la publicité de leurs prestations. Mais cette explication est-elle vraiment satisfaisante?
Sur le plan technique, les fournisseurs peuvent tout à fait fournir le débit annoncé, avec le Fibre to the Home (FTTH). Un réseau d’accès à base de fibre optique et correctement mis en œuvre est physiquement en mesure de fournir 100% du débit annoncé. Ceci n’est pas le cas avec les réseaux câblés de téléphonie, pour lesquels la qualité de transmission diminue à mesure que la distance avec le répartiteur augmente, ni avec les réseaux de télévision câblée, pour lesquels tous les utilisateurs des environs doivent partager la largeur de bande disponible.

Des études ont montré que les utilisateurs FTTH bénéficient parfois d’un débit supérieur à celui annoncé. Samknows, un spécialiste de la mesure des performances de la bande passante, a effectué des mesures pour le compte de la Commission fédérale américaine des télécommunications (FCC). Suite à ces mesures, il s’est avéré qu’aux heures de pointe, les utilisateurs DSL et les clients du câble recevaient respectivement 84% et 99% de la bande passante annoncée, tandis que les prestataires FTTH fournissaient à leurs clients 117% de bande passante annoncée.

Une des conséquences de ce résultat est que les clients FTTH sont également plus satisfaits. Une étude effectuée par l’institut d’études de marché RVA auprès de plus de 2 000 clients du haut débit aux États-Unis indique un taux de satisfaction très élevé des clients FTTH. 74% de ces utilisateurs se déclarent «très satisfaits» de leur connexion Internet, contre seulement 54 % chez les utilisateurs du câble et 51% chez les clients de la technologie DSL. Cette étude montre qu’un marketing clair et transparent, avec lequel les attentes cachées sont comblées, voire surpassées, garantit des clients satisfaits qui, selon toute vraisemblance, resteront fidèles à leur fournisseur.

En Europe, l’écart entre le débit annoncé et le débit réel est encore plus frappant. Selon les indications du régulateur Ofcom, le débit moyen annoncé au Royaume-Uni était de 15 Mbps en mai 2011, et était supérieur de 8,2 Mbps au débit réellement fourni (6,8 Mbps). L’écart entre la bande passante réelle et la bande passante annoncée n’avait cessé de croître au cours des années précédentes, ce qui a conduit l’Advertising Standards Agency (Agence de Vérification de la Publicité) à prendre des mesures plus strictes en matière de publicité sur les offres à haut débit.

Conformément aux nouvelles règles entrées en vigueur en avril 2012, au moins 10% des clients doivent pouvoir bénéficier du débit annoncé. De plus, les fournisseurs de services Internet (ISP) doivent fournir les données qui attestent que ce chiffre est atteint. Ils doivent en outre préciser dans leurs messages publicitaires que les clients ne pourront pas obtenir systématiquement les débits élevés annoncés.

Est-ce que ces mesures ont eu l’effet escompté? Face à ces nouvelles règles, beaucoup d’ISP ont réagi en indiquant dans leur publicité des débits plus faibles. Alors qu’auparavant, ils annonçaient «jusqu’à 24 Mbps », les fournisseurs annoncent aujourd’hui «jusqu’à 16 Mbps » en général. Parfois, les fournisseurs renoncent à toute indication sur le débit. Actuellement (mai 2012), les fournisseurs de services du Royaume-Uni mettent à disposition une bande passante moyenne de 9 Mbps – ce qui montre clairement que les clients, comme auparavant, sont loin d’obtenir ce qu’ils attendent.